В сознании большинства из нас претензия – это повод как минимум для обиды. Любую претензию в свой адрес мы воспринимаем как негатив, "наезд", а когда сами вынуждены высказать претензию, делаем это так неумело и неуклюже, что все действительно может закончиться конфликтом. А между тем претензия – вещь, несомненно, полезная, и важно правильно с ней обращаться. Можно ли высказать и выслушать претензию так, чтобы не испортить, а улучшить отношения? И как это сделать с пользой для себя?
СТЕРПИТСЯ – СЛЮБИТСЯ
В отделе аудита появилась новая сотрудница. Рекомендации с прежнего места работы прекрасные: ответственная, скрупулезная, методичная – комар носа не подточит. Но очень скоро оказалось, что она постоянно задерживает отчеты и тем, кто работает с ней на одном проекте, приходится оставаться вечерами и приезжать в офис в выходные. Постепенно обстановка в отделе начала накаляться: сотрудники жаловались на нового аудитора руководителю, а он ничего не предпринимал. Всем своим видом он демонстрировал недовольство, на летучках раздраженно говорил о людях, которые "не понимают, что существуют жесткие сроки, а некоторые как будто специально затягивают работу", выходя из комнаты, демонстративно хлопал дверью, но при этом не высказывал новой сотруднице прямо никаких претензий.
Во-первых, в нашей культуре вообще не принято прямо высказывать недовольство. Мы скорее готовы обсуждать оппонента «за глаза» с человеком, к которому это не имеет непосредственного отношения, обсуждать порой жестко, безапелляционно, не стесняясь в выражениях. Потом наше высказывание, конечно, доходит до адресата, но уже в искаженном виде.
Во-вторых, весь негатив, весь «пар», который накопился у руководителя, «ушел в гудок». Когда мы раздражены или чем-то недовольны, когда внутри у нас все кипит, в этот кипящий котел летят и действия «провинившегося», и наши представления о его личностных качествах, наши ожидания и разочарования. Мы начинаем оценивать другого комплексно, тотально, «по всем статьям», не разделяя личность и конкретный поступок. А когда нет никакой конкретики, нет конструктива, только выброс эмоций – мы ни на сантиметр не приближаемся к решению проблемы.
И в-третьих, мы не хотим прямо заявлять свое недовольство, потому что думаем о себе: о том, как мы выглядим в глазах окружающих, какие последствия могут иметь наши слова, не испортим ли мы отношений и так далее. Поэтому, даже отважившись сделать замечание, высказать конкретную претензию по конкретному поступку, мы зачастую тут же «сдаем назад» или уходим в сторону и начинаем спорить по вопросам, которые напрямую дела не касаются. Так мы пытаемся перенести накопленные эмоции с одной ситуации на другую – где нам не надо предпринимать никаких конкретных действий.
КАК ВЫСКАЗАТЬ НЕГАТИВ
Как бы нам ни хотелось «переждать», увильнуть или отмолчаться, рано или поздно все равно придется высказать претензию. Но как это сделать, чтобы и другого не обидеть, и добиться нужного нам результата? Рекомендую семь правил негативной обратной связи, которые уже опробованы моими клиентами и хорошо себя зарекомендовали.
Все внимание на факт
Наши слова должны быть связаны с поступком человека, а не с оценкой его личности, поэтому говорить нужно о конкретном факте, ничего не преувеличивая и тем более ничего не преуменьшая в ответ на защитную реакцию собеседника. Если сотрудник опоздал на 15 минут, не стоит обобщать: «Вы никогда не приходите вовремя!»
Не требуй невозможного
Нас часто раздражает в людях то, что они в принципе не способны изменить. Если сотрудник медлительный, если это его естественный жизненный темп, вряд ли можно заставить его постоянно работать быстрее. Или нам не нравится возраст коллеги – моложе он не станет. Поэтому прежде, чем предъявлять претензию, надо понять, чего мы хотим добиться и способен ли человек это сделать.
Говори от своего имени
Разговор нужно вести от первого лица – от себя, используя местоимение «я», не выставляя как щит чужое мнение: «Все на вас жалуются…» Когда мы говорим от себя – это значит, что мы готовы отвечать за свои слова.
Обращайся напрямую
Важно высказать свое недовольство адресно, не допуская «прозрачных намеков», тем более в присутствии других: «Некоторые не понимают, что существуют жесткие сроки…» Только когда мы обращаемся к человеку напрямую, мы вправе ожидать его прямого ответа и конкретных действий.
Выражай эмоции, не оценивая и не осуждая
Когда мы просто делимся своими чувствами, мы не провоцируем другого на возражения, ведь наши эмоции невозможно оспорить: «Было обидно, когда вы критиковали меня в присутствии коллег».
Не домысливай за другого
Не приписывай оппоненту собственные представления о причинах его поведения: «Тебе безразличны дела нашей компании…» Наши интерпретации говорят о нашей картине мира, а не о мотивах другого. Поэтому в своих замечаниях стоит ограничиться лишь констатацией факта.
Уместно, своевременно, наедине
Разговор лучше вести «по горячим следам», когда тема еще актуальна для обеих сторон. Говорить надо о самом главном – без эмоций и без спешки. Прежде чем начать беседу, убедитесь, что собеседник никуда не торопится, что вас готовы слушать. Выбирать надо не только время, но и место – негативную обратную связь лучше давать наедине.
Важное условие:
эффект будет достигнут только тогда, когда будут соблюдены все семь правил одновременно. Если мы сможем это сделать – избавимся от негатива внутри и добьемся позитивных изменений вовне. Это пойдет на пользу и нам, и нашим отношениям с окружающими.
СТРАТЕГИИ ЗАЩИТЫ
А теперь попробуем представить себя «по другую сторону баррикад», ведь нам приходится не только высказывать, но и выслушивать претензии – от близких, коллег, партнеров и просто случайных людей. И реагируем мы на претензии по-разному в зависимости от характера, возраста, темперамента, воспитания.
Часто претензии в наш адрес вызывают у нас агрессию, и мы действуем по принципу «лучшая защита – это нападение»: сразу «переводим стрелки» – переносим негатив на личность обидчика и отвечаем претензией на претензию. А иногда, напротив, уходим в «глухую оборону» и просто пропускаем мимо ушей то, что нам говорят, или уводим разговор в сторону – от сути проблемы, чтобы в следующий раз не посмели! Порой мы обижаемся и всем своим видом показываем, что с нами обошлись несправедливо: оппонент должен почувствовать себя виноватым и «отозвать» претензию. Но бывает и так, что претензия воспринимается нами как руководство к действию: мы срочно пересматриваем свое поведение и начинаем что-то менять, следуя чужому мнению – бездумно, поспешно, безропотно, лишь бы не слышать критики в свой адрес.
Так нужны ли нам чьи-то претензии? Могут ли они быть нам полезны? Несомненно, ведь ни один из нас, будь он семи пядей во лбу, не может оценить себя объективно. Даже когда мы смотримся в зеркало, мы не видим себя со всех сторон. Роль зеркала в нашей жизни играет другой человек – именно благодаря обратной связи мы можем лучше понять свои преимущества и недостатки, посмотреть на происходящее глазами другого и что-то в себе изменить. Как в каждой шутке есть доля правды, так и в любой претензии есть доля объективной информации. Если мы отнесемся к высказанной в наш адрес критике внимательно, проанализируем и попытаемся исправить свои «косяки», значит претензия работает на нас и помогает нам стать успешнее.
ВОЛШЕБНАЯ ФОРМУЛА
«Да»
Прежде всего, надо признать за другим человеком право на собственное мнение, а значит, и на претензию. Если оппонент собрался с духом и сказал нам о том, что ему не нравится, значит он настроен на диалог. Поэтому стоит отнестись к высказанному негативу серьезно и даже попытаться встать на сторону другого, понять суть его претензии. Например, клиент жалуется на работу наших подчиненных. Что можно ответить? «Спасибо, что сообщили, для нас это очень важно. Когда и как это произошло?» Тем самым мы даем понять человеку, что он услышан, что мы заинтересованы в дальнейшем прояснении ситуации.
«Но…»
Не всегда претензии со стороны другого совпадают с нашим пониманием ситуации. Поэтому важно высказать и свою позицию – спокойно, уважительно, аргументированно, не пытаясь оправдаться. Когда оппонент увидит, что мы действительно хотим разобраться в том, что произошло, это позволит ему по-новому взглянуть на ситуацию и учесть наше мнение. И еще один важный момент: наше «но» не даст нам скатиться на позицию «чего изволите».
«Давайте…»
Когда мы выслушали претензию и аргументировали свою позицию, то начинаем искать общее решение, приходить к общему знаменателю.
Если мы отвечаем на претензию именно в такой последовательности – «да – но – давайте», негативная обратная связь работает на нас, помогает нам скорректировать что-то в своем поведении, а заодно и улучшить отношения с другим человеком. Но это в том случае, если претензия обоснованная. А если замечание делается не ради дела, а ради желания нас обидеть или унизить? Как на это реагировать? Точно так же. Предположим, начальник явно к вам цепляется: делает замечания в грубой форме, огульно обвиняет во всех смертных грехах, но вы не хотите провоцировать конфликт. Что делать? Прямо спросить босса: «Что конкретно вас не устраивает в моей работе?» Так мы переведем разговор с эмоционального, оценочного уровня на рациональный, конструктивный.
ПРАВО НА ОШИБКУ
Конечно, и высказывать, и выслушивать претензии совсем не просто. У одного не хватает смелости открыто сказать о том, что его не устраивает, а другой даже незначительную претензию воспринимает как оскорбление, как повод для разрыва отношений. Но чем выше уровень личностного развития, тем больше человек допускает разных мнений о себе, тем лучше понимает, что право на ошибку есть у всех: и у него, и у тех, кто предъявляет ему претензии, и у тех, кому он адресует свои претензии. Признав за собой и другими право на ошибки, мы не тратим силы на то, чтобы скрывать их от себя и других. А чем меньше мы боимся ошибиться, тем больше у нас шансов на успех.
