Предположим, вы совершили ошибку. Даже если есть множество смягчающих или объективных обстоятельств, все равно вы понимаете, что неприятностей не избежать. Даже если виноваты не только вы, но и другие, или вообще на вас свалили чужую вину, вам все же предстоит тяжелое объяснение с боссом. Не исключено, что вы заранее готовились к такому непростому диалогу, или он обрушился на вас как гром средь ясного неба. В любом случае процедура весьма болезненная. Чтобы она прошла с минимальными потерями для вас, надо правильно себя вести.
Не бегите сломя голову к кабинету шефа.
Отдышитесь, соберитесь с мыслями, подготовьтесь к общению. Не выдумывайте оправданий на ходу: все они будут выглядеть нелепо. Приведите в порядок свой внешний вид — он должен быть безупречен. Пусть перед начальником предстанет не нашкодивший двоечник, а серьезный деловой человек, который, как все люди, имеет право на ошибку. Не забудьте взять блокнот и ручку — вы идете не за взбучкой, а за инструкциями!
Входите в кабинет с достоинством, поприветствуйте руководителя, но разговора не начинайте.
А уж тем более не оправдывайтесь "с порога". С самого начала беседы старайтесь разобраться в том, чего, собственно, хочет от вас рассерженный шеф. Для этого обязательно выслушайте внимательно все, что он вам скажет, не перебивая его и не отвлекаясь. Ждите, пока он сам предоставит вам слово.
Если вы видите, что начальник уже составил для себя картину происшедшего, лучше не разубеждать его.
Так вы будете виноваты только в конкретном деле, а если начнете спорить с шефом, то к этой вине добавится еще и неуважительное отношение к его персоне. Судите сами: только что человек был уверен, что все прекрасно знает и контролирует ситуацию, как вдруг возникаете вы и пытаетесь убедить его в обратном! "Он что, дураком меня считает?!" — подумает шеф, и теплее ваши отношения, естественно, не станут.
Раскаивайтесь! Но не умаляйте при этом свои профессиональные качества.
Иными словами, вы должны показать, что глубоко осознали свою вину, но нельзя допустить, чтобы у шефа возникла мысль о вашей "склонности" к совершению ошибок вообще. И главное, покажите, что ситуация под контролем, вы ее уже разрулили или дело близится к концу.
Вот пример. Шеф: "Почему мне сегодня с утра заказчик все телефоны оборвал?! Во всех шкафах не хватает полочек! Вы понимаете, что после такого люди к нам больше не обратятся? Из-за вас мы потеряли перспективного заказчика, это огромные убытки".
Человек, который хочет нажить себе неприятности, ответит так: "Я не виноват, что менеджер перепутал бланки, да и на складе какие-то балбесы сидят, а полки вообще с завода недопоставили! Да и какие там убытки: подумаешь, заказали десяток шкафов и уже стали перспективными".
Что следует из такого ответа? Что шефу надо вызвать на ковер менеджера, заведующего складом, кладовщика и еще много кого, включая самого себя, ведь у него в организации бардак, он ни за чем уследить не в состоянии, считает перспективным пустякового клиента да еще и ругает не тех, кого надо. Вряд ли подобный ход рассуждений обрадует начальника. К тому же он вполне резонно может возразить, что неплохо было бы самому проверить, есть ли на складе полки, и заранее предупредить обо всем людей, чтобы они не нервничали. После этого босс вправе подытожить разговор так: если вы не видите перспектив работы в нашей фирме, то вам вообще здесь делать нечего! Словом, снимать с себя вину — совершенно бесполезное и даже вредное занятие.
Правильно было бы ответить так: "Недостающие полочки уже отправили, я сам лично в качестве извинения послал клиентам горшочек с цветами и новый большой каталог нашей продукции". Если вы еще не успели исправить свою оплошность, можно сказать, что все готово и скоро заказчик получит товар (по крайней мере, надо намекнуть, что работа идет, и вмешательство со стороны шефа с целью урегулировать конфликт не требуется). Хорошо бы дать понять шефу, как для вас тягостна вся эта история и как вы его, начальника, понимаете. Дескать, сам вчера всю ночь не спал. Пусть руководитель вашей организации знает, что ему нечего бояться, ведь его работники глаз не сомкнут ради благополучия дела!
В ситуации, когда ваша вина в произошедшем, безусловно, есть, и речь не идет об увольнении или серьезном взыскании, наименьшей потерей для вас станет признание данной вины. Попытка свалить все на кого-то другого, потащить за собой еще несколько человек, убедить шефа в том, что случившееся — стечение роковых обстоятельств, или в том, что он не прав и не так понял смысл ситуации, обойдется вам дороже.
Помните: все претензии, которые босс уже высказал, будут им забыты, а если вы станете перебивать его своими оправданиями, вступать с ним в полемику и не дадите ему высказаться, недовольство начальника повиснет на вас.
Ключевым моментом "коверного" разговора является его окончание. Конфликт должен быть исчерпан, это наилучший исход событий. Чем скорее шеф добьется от вас покаяния и признания своей вины, тем быстрее он обо всем забудет.
Есть еще один вариант развития событий: шеф сделал для себя некие выводы, но его задача — разобраться в том, что произошло, провести своеобразное следствие. В этом случае вы должны предоставить ему информацию, не претендующую быть истиной в конечной инстанции. Пусть сведения носят позитивный характер, и если существует какой-то негатив, то направьте его наружу, а не внутрь организации. Потому что любое обвинение против одного из сотрудников компании равносильно обвинению против шефа лично. Разговор между руководителем и провинившимся работником может выглядеть так.
Шеф: "Что там за история с полочками для десяти шкафов? Почему заказчики названивают мне с утра?" Вам нельзя начинать с рассказа о проблемах вчерашнего дня. Обратите внимание, какое у шефа чудесное настроение — заказчики рвут и мечут, а он не кричит на вас и ногами не топает. Не надо портить человеку утро. Ответьте спокойно: "Вы знаете, у них такой менеджер своеобразный, восемь раз заказ менял, то со штангой, то с полочками, то вообще с ящичками, то хватает денег на полочки, то не хватает. (Пусть шеф порадуется, как у них все плохо, а у нас — хорошо.) Но мы уже все им отправили". Можете добавить, чтобы не сомневался: "Я знаю, как эти клиенты важны для нас, думаю, они остались довольны".
Если вы еще не справились с проблемой, то предоставьте план ее решения.
Не произносите фразу "Просто не знаю, что делать!" или "Ума не приложу, как поступить!" Даже если эти восклицания отражают реальное состояние дел, начните так: "У меня есть соображения на этот счет, но прежде всего хотелось бы посоветоваться с вами". Получается, что не шеф вызвал вас на ковер, а вы сами пришли к нему за советом. Разговор приобретает совершенно иной оттенок. Запишите все советы и рекомендации начальника, какими бы бесполезными они вам ни казались.
В этом случае, как и в предыдущем, важно окончание разговора, именно оно будет определяющим. Если вы уйдете в слезах в прямом или переносном смысле, шеф в конце концов тоже станет чувствовать себя виноватым. Он же не монстр какой-нибудь, и доводить своих подчиненных до истерики не входило в его планы. Это осложнит ваши отношения: никто не любит тех, перед кем чувствует неловкость и вину. Поэтому еще раз подытожьте то, что вам было сказано, или просто укажите сроки, когда ситуацию удастся исправить. Поблагодарите начальника за совет, постарайтесь если не улыбнуться, то хотя бы сделать "приятное" лицо. Вежливо попрощайтесь. Ни в коем случае нельзя выбегать, не дослушав своего руководителя, перебивать его, повышать голос, говорить, что вы лучше кого бы то ни было знаете, как поступить. Нельзя делать за шефа выводы в категоричной форме ("Виноват такой-то") и тем более давать ему указания, что надо делать ("Необходимо его наказать").
Никто не предлагает вам заискивать или унижаться перед начальством, просто донесите свои мысли в другой форме.
Спокойный диалог, в ходе которого вы предложите свои идеи, не навязывая их, принесет куда больше пользы. Часто бывает так, что шеф действительно лучше знает, как поступить. Если вы уверены, что ваш начальник — некомпетентный болван, который дает вам советы, сам ни в чем не разбираясь, у вас есть два выхода: сообщить ему об этом и уволиться или выслушать его, но сделать все по-своему. В любом случае попытка доказать свою правоту будет неэффективной.
Если же положение вещей таково, что действительно требуется ваше вмешательство, если вы уверены, что ваше предложение — дельное и что шеф примет его и согласится с ним, то все равно лучше выступать не сейчас. Нужна подходящая обстановка — конфликт должен быть исчерпан и закрыт. Подождите пару дней, и смело идите к шефу на прием, не дожидаясь, пока снова случится какая-нибудь неприятность.
Приходите с какой-то одной идеей и излагайте ее максимально кратко и четко.
Приведите все аргументы, которые у вас есть, выкладки, материалы и т. п. Не ждите, что шеф сразу скажет: "Какая чудесная мысль!" — и помчится воплощать вашу идею в жизнь. Для него принятие решения — большая ответственность, ему нужно время, чтобы проверить все детали, прежде чем согласиться с вами.
Если вы поведете себя достойно в критической ситуации, начальник обязательно это отметит. Как известно, ошибаться может каждый, а признавать свои ошибки и исправлять их — порой настоящее искусство!
(разбирая свой архив)
