Це службовий лист, у якому пояснюємо причини
певних порушень або переконливо доводимо безпідставність претензії чи скарги.
Отже, зміст таких листів залежатиме від того,
чи ви погоджуєтеся з претензією та висунутими звинуваченнями, чи вважаєте їх
безпідставними.
Якщо надіслана претензія є обгрунтованою, то
вам слід пояснити ту неприємну ситуацію, що склалася у ході виконання угоди,
контракту чи договору, вибачитися перед вашим партнером і попросити його з
розумінням поставитися до ваших труднощів.
Зробити це можна так:
Шановні добродії!
Просимо вибачення за зайві
клопоти, яких ми Вам завдали. Ви повідомили, що отримали від нас товари
пошкодженими (замовлення №... від... (дата).
Ми звернулися до нашого
представника пана ...(прізвище та ім'я) з проханням відвідати
Вас і оглянути товари. Як тільки отримаємо від нього письмовий звіт, повідомимо
Вас про своє рішення.
Ще раз даруйте, будь ласка, і
просимо Вас зачекати кілька днів.
З щирою до Вас пошаною ...
Певна річ, у такому листі потрібно вибачитися і
висловити готовність одразу ж замінити пошкоджені товари:
Шановні... !
Отримали Вашого листа, в
якому Ви повідомляєте, що деякі упаковані в картонні коробки
товари надійшли до Вас пошкодженими.
Зваживши на Ваші слушні
зауваження щодо недостатньої міцності пакування, ми згодні взяти на
себе цілковиту відповідальність за те, що сталося, і вже
відправили заміну.
Вибачте, що завдали Вам
стільки прикрощів.
З повагою...
Інколи, отримавши претензію, варто попросити
партнерів із розумінням поставитися до труднощів, що виникли у вас під час
виконання замовлення.
Наприклад:
Шановні панове!
Підтверджуємо одержання
Вашого листа від ... (дата), в якому Ви висловлюєте претензію з
приводу затримки постачання товарів.
Вам, певно, вже відомо, що
працівники нашої галузі страйкували упродовж 14 днів. Через це повністю
зупинилося виробництво і ми не змогли здійснити постачання за графіком.
Запевняємо Вас, що робимо все
можливе, щоб надолужити згаяний час і якнайшвидше виконати Ваше замовлення.
Просимо із розумінням поставитися до цієї затримки, адже сталася вона через
непередбачувані обставини.
Нам дуже прикро, що змусили
Вас хвилюватися.
З повагою...
Якщо висловлена претензія безпідставна і ви можете
переконливо й аргументовано довести це, то маєте право просити чи вимагати
відкликати її.
Наприклад:
Шановні панове!
Були неприємно здивовані
висловленою нам претензією щодо затримки введення в експлуатацію станції та
вимогою сплати неустойки. Ситуація склалася вкрай неприємна і потребує з
'ясування.
Вважаємо за необхідне
нагадати Вам обставини, що спричинили цю затримку:
по-перше, відповідно до
пункту 3 нашої угоди Ви зобов'язані передати нам майданчик для будівництва
упродовж одного місяця з дня укладення угоди, проте зробили це лише через 3
місяці, що й призвело до затримки початку будівельних робіт;
по-друге, Ви вчасно не
забезпечили нас необхідними для будівництв матеріалами.
Гадаємо, Ви розумієте, що
такими діями самі порушили умови угоди
Враховуючи все, сказане вище,
вважаємо Ваші звинувачення безпідставними і просимо відкликати претензію.
З повагою...
Шановні добродії!
Були неприємно здивовані,
коли дізналися, що Ви не затвердили нашого звіту про хід виконання робіт у
третьому кварталі 1998 р. у зв'язку з тим, що ми, за Вашим звинуваченням, не
виконали запланованого обсягу робіт.
Ми ще раз уважно переглянули
звіт і вважаємо, що причина, з якої Ви відмовилися затвердити його, є необґрунтованою. На підтвердження своєї правоти вважаємо за потрібне нагадати Вам:
ми робили все можливе для того, щоб чітко дотримуватися графіка виконання робіт
на третій квартал, проте кілька разів змушені були призупиняти будівництво й
монтажні роботи через незалежні від нас причини, інформуючи Вас щоразу про це.
Крім того, незважаючи на наші
своєчасні повідомлення про готовність до проведення перевірок, представник
інженера не з 'являвся у призначений час, що зумовлювало неодноразове
перенесення цих робіт і неможливість продовжувати будівництво.
Враховуючи все, сказане вище,
ще раз хочемо наголосити, що вважаємо Ваші заперечення безпідставними, і
просимо затвердити поданий нами звіт про хід виконання робіт. Це дасть нам
змогу отримати додаткове (достатнє) фінансування, необхідне для подальшої
успішної роботи.
Чекаємо на відповідь.
З повагою...
ТИПОВІ МОВНІ
ЗВОРОТИ
Визнання наявності недоліків,
дефектів, недоглядів
1. Це сталося через те, що...
2 Просимо вибачення (перепрошуємо) за завдані
хвилювання з
приводу...
3 Вибачте, що завдали Вам прикрощів із...
4 Нам дуже прикро, що змусили Вас хвилюватися
через...
5. Розуміємо Вашу стурбованість...
6. Вибачте, будь ласка, проте в нас не було
змоги вчасно...
7. Повірте,
ми усвідомлюємо важливість виконуваного нами завдання та необхідність
своєчасного завершення робіт.
8. Відповідаючи на Ваш лист від ... (дата),
повідомляємо, що ми розуміємо Вашу стурбованість із приводу...
9. Запевняємо, що ми робимо все можливе для
завершення ... (назва роботи) у передбачений контрактом термін.
10. Просимо Вас зважити на те, що в нас виникли
серйозні труднощі, які ми зможемо подолати швидше разом із Вами (за Вашої
підтримки).
11. Ми визнаємо свою провину (вину)...
12. Звертаємо Вашу увагу на те, що ця неприємна
для обох сторін ситуація зумовлена тим, що...
13. Запевняємо Вас, що намагаємося вжити всіх
необхідних заходів для виправлення ситуації.
14. Приймаємо Вашу обґрунтовану претензію до...
15. Перепрошуємо за цю прикру помилку, що
завдала Вам стільки клопотів.
16. Сподіваємося, що Ви з розумінням
поставитеся до нашого скрутного фінансового становища.
Невідповідність обсягу постачання
замовленню
1. Просимо вибачення за неповне постачання
замовлених Вами товарів.
2. Товари, яких бракує, будуть відправлені за
наш рахунок.
З. Ми зробимо все можливе, щоб надалі не
припускатися таких недоглядів.
4. Просимо вибачити нам за цю прикру помилку.
Ми відправ на ... виробів більше. У разі, якщо Ви погодитеся залишити цей то
собі, ми надамо Вам зниження в обсязі...
5. Неповне постачання товарів, виготовлених за
Вашим замовленням, сталося з вини нашого відділу ... (назва).
6. Якщо Вам не потрібні зайві товари, які
помилково відправив відділ постачання, просимо повернути їх за наш рахунок.
Вибачте (перепрошуємо) за зайві клопоти.
7. Маємо надію, що Ви з розумінням поставитеся
до постачання замовленого Вами товару в неповному обсязі.
8. На жаль, не змогли виконати Ваше замовлення
згідно з вимогами. Як з'ясувалося, замовлена Вами кількість товару є значно
більшою за наші складські запаси.
Низька якість товару
1. Заздалегідь просимо вибачити за те, що
постачили Вам товар низької якості (низькоякісний товар). Ми неодмінно врахуємо
це під час оформлення рахунка.
2. Перепрошуємо за прикру помилку: ми
відправили Вам товари неекспортної якості. Просимо повернути їх за наш рахунок.
3. Зважаючи на низьку якість надісланих товарів,
погоджуємося надати Вам зниження в обсязі ...%.
4. Просимо вибачення за прикрий недогляд під
час відвантаження товару і повідомляємо, що готові замінити неякісний товар за
наш кошт.
5. Беззаперечно погоджуємося з Вашою вимогою
про заміну товарів низької якості і просимо вибачення за прикрий недогляд.
6. Гадаємо, що помилку було допущено під час
виконання Вашого замовлення №... від ... (дата).
7. Ми негайно відправимо Вам товар потрібної
якості.
Неякісне упакування
1. Просимо вибачення за непрофесійне упаковування.
2. На жаль, ми не змогли запакувати Ваші товари
на належному рівні, оскільки у нас закінчився спеціальний матеріал для
пакування.
З Приймаємо Вашу претензію щодо пошкоджень
через невідповідність упаковування Ваших
товарів і просимо вибачити нам.
4. Неякісне упакування виробу №... зумовлене
несправністю обладнання.
5. Ми
розуміємо Вашу стурбованість з приводу пошкоджень відправленого товару,
спричинених неякісним упакуванням. Просимо повідомити про розмір заподіяних цим
збитків.
6 У зв'язку з тим, що Ваша претензія щодо
неякісного упакування обґрунтованою, ми погоджуємося надати спеціальне зниження
в обсязі... % від виставленого нами рахунка.
7. Просимо зважити на те, що в нас виникли
серйозні труднощі з дотриманням визначеного графіка, через що ми не змогли
упакувати замовлені Вами товари надійніше (ретельніше).
Помилкове постачання товарів
1. Наш транспортний відділ помилково
відвантажив Вам інший товар. Просимо вибачення за цей прикрий недогляд.
2. Перепрошуємо за турботи і просимо повернути
помилково відвантажений Вам товар. Ми вже працюємо над тим, щоб якомога швидше
виконати Ваше останнє замовлення.
3. Якщо Ви зможете використати помилково
надіслані Вам товари, ми надамо Вам зниження в обсязі ...% від його загальної
вартості...
4. На жаль, змушені повідомити, що помилково
відвантажили Вам вироби № ... замість замовлених Вами виробів №... Просимо вибачення,
що завдали Вам цим зайвих клопотів.
Помилковий рахунок
1. Щойно дізнавшись про помилку, негайно
надсилаємо Вам правильний рахунок і просимо вибачення за плутанину в нашій
бухгалтерії.
2. Просимо вибачення за помилку, якої ми
припустилися в
останньому рахунку.
3. Суму... грн., яку помилково було вирахувано
з Вас, уже переказано на Ваш рахунок.
4. Ваша скарга про ненадання обіцяного зниження
є обґрунтованою. Просимо вибачити нам. Ми негайно перекажемо цю суму на
Ваш рахунок.
5. Додаємо виправлений рахунок у трьох
примірниках. Просимо вибачення за помилку.
6. Помилково нараховану Вам суму ... за сплату
фрахту уже повернуто на Ваш рахунок ... від ... (дата).
7. У нашому рахунку від ... (дата) ми не
врахували належне зниження на придбану кількість товару. Щиро перепрошуємо і
повідомляємо, що цю помилку вже виправлено.
8. Вдячні Вам за те, що Ви звернули нашу увагу
на помилку, якої ми припустилися. Сума, помилково внесена до Вашого
рахунка-фактури, уже переказана на Ваш рахунок у банку.
9. У кожному наступному рахунку ми
вираховуватимемо застережену суму.
10. Цим листом повідомляємо, що перекажемо на
Ваш рахунок суму, яку помилково вирахували.
11. Ваша претензія щодо помилково вирахуваної
суми є обґрунтованою. Визнаємо свою помилку і зобов'язуємося виправити її
найближчим часом.
12. Додаємо розписку на суму ..., яку помилково
вирахували.
13. Зворотною поштою Ви отримаєте новий
рахунок, де буде передбачено кількісне зниження, про яке ми домовлялися. Ще раз
перепрошуємо за прикру помилку.
14. Щиро жалкуємо, що недбало заповнений
рахунок спричинив затримку виконання замовлення.
Безпідставна претензія
1. Вважаємо Ваші звинувачення безпідставними.
2. Змушені повідомити, що здивовані Вашими
звинуваченнями щодо...
3. Ситуація, що склалася, є вкрай неприємною і
потребує докладного з'ясування.
4. Цим листом заперечуємо Ваші звинувачення
щодо ... і хочемо нагадати обставини, за яких це сталося: ...
5. Були прикро вражені висловленою нам
претензією щодо...
6. Цим листом мусимо повідомити, що відхиляємо
Вашу претензію щодо...
7. Вважаємо, що затримка у переданні Вам
документації сталася не з вашої вини.
8. Гадаємо, Ви розумієте, що саме
порушення Вами угоди і причинило затримку своєчасного виконання
замовлення.
9. Насамперед (передусім) хочемо заперечити
свою вину за
затримку...
10. Узявши до уваги те, що пошкодження сталося
через порушення : інструкції з техніки експлуатації, вважаємо Ваші
звинувачення безпідставними і відхиляємо будь-які претензії.
11. Вважаємо Ваші звинувачення безпідставними і
просимо негайно відкликати свою претензію.
С.В.Шевчук "Службове
листування" (довідник)
