Клієнти й ділові партнери — одна з найбільших цінностей для кожної компанії. Їх довіра, схильне та лояльне ставлення до компанії значною мірою залежать від особистісних і професійних якостей працівників, які здійснюють первинний прийом відвідувачів офісу, забезпечують зв’язки між відвідувачами та посадовими особами компанії.
Этикет приемной: нормы общения с посетителями
Нередко посетителям приходится ждать назначенной встречи в приемной руководителя. Одни затевают разговор с секретарем, отвлекая его от работы, другие сидят молча, явно тяготясь ожиданием. Возможны и непредвиденные ситуации: обращения с жалобами, приход без предварительной договоренности посетителя, который настаивает на встрече с руководителем компании или одного из ее подразделений. Как следует вести себя секретарю в подобных случаях? Что надлежит сделать, чтобы создать для посетителей комфортные условия ожидания приема, предотвратить конфликт, сохранить свой позитивный настрой и добрую репутацию компании?
Комфортное ожидание встречи
В рабочем графике руководителя не исключены сбои, изза которых может нарушиться расписание деловых встреч. Если начало встречи задерживается и посетитель вынужден ожидать приема, прежде всего извинитесь перед ним от имени вашего руководителя. Кратко объясните причину задержки и укажите время, когда руководитель освободится. Помните: единовременный период ожидания не может превышать 10–15 минут. После этого потребуются дополнительные объяснения.
Спросите посетителя, располагает ли он временем, чтобы ждать. Если нет, информируйте об этом руководителя и с его согласия назначьте другое время встречи, удобное для посетителя.
Если же посетитель согласен ждать, поблагодарите его за понимание и обеспечьте комфортные условия ожидания. Например, предложите для чтения деловую прессу (не популярную). Вместе с ней можно предоставить и рекламные материалы вашей компании, однако они не должны быть единственным выбором.
Если ситуация позволяет, предложите посетителю кофе или чай. В зависимости от обстоятельств, ваших возможностей и оснащения приемной вы можете сделать следующее:
- приготовить кофе или чай;
- проводить гостя на офисную кухню и перепоручить его комуто из коллег или обслуживающего персонала;
- проводить гостя на офисную кухню и предложить ему похозяйничать самому;
- предложить воды (если посуда и продукты находятся на кухне, а вам нельзя оставить рабочее место).
В последнем случае уместна, например, такая формулировка:
Господин Лавров, я обязательно предложу вам кофе в начале встречи, но если вы хотите воды, здесь есть автомат и стаканы. Я с удовольствием покажу вам, как пользоваться этим устройством.
В присутствии посетителей, ожидающих встречи с руководителем в вашей рабочей зоне, держитесь профессионально. В этом поможет соблюдение следующих правил:
- не ведите личных разговоров по телефону;
- следите за своей речью в беседе с коллегами;
- контролируйте осанку и движения;
- не ешьте и не пейте на рабочем месте.
Ошибочно полагать, что посетителя обязательно нужно развлекать. Не стоит постоянно поддерживать разговор с ним — это может отвлекать человека, если он мысленно готовится к предстоящей встрече. Занимайтесь своим делом, но время от времени обращайте взгляд в сторону посетителя, давая ему понять, что вы помните о нем и следите за временем ожидания.
А что делать, если посетитель сам проявит желание поговорить с вами в то время, когда вы заняты? Ответьте кратко, в дружественной, но деловой манере, тактично уйдите от ответов на вопросы конфиденциального или личного характера. Избежать нежелательных разговоров позволяет следующий дипломатический прием: расставьте стулья в приемной на достаточном расстоянии от своего рабочего места. Тогда гостям будет труднее разговаривать с вами.
Важно учитывать состояние посетителя. Если он взволнован или настроен отрицательно, не старайтесь успокоить его. Это лишь усугубит ситуацию. Проявите искреннее участие, продемонстрируйте уважение и внимание. Постарайтесь сохранять спокойствие и не принимать на свой счет его негативные эмоции. Внимательно выслушайте критику, если посетитель решит высказать замечания о вынужденном ожидании приема. Используйте опыт общения с «трудным» посетителем для совершенствования своих коммуникативных навыков.
Неожиданный визит: действуем корректно
В деловой среде не принято наносить визит без предварительной договоренности. Однако из любого правила существуют исключения. Поэтому секретарь должен предусмотреть возможность неожиданных визитов посетителей и согласовать с руководителем следующие вопросы:
Каков круг лиц, которых руководитель готов принять лично и без договоренности? Как правило, в любой ситуации руководитель лично принимает представителей органов власти и управления, вышестоящих организаций, налогового ведомства, инвесторов, руководителей фирмпартнеров и т. п.
Каков круг лиц, которых руководитель не намерен принимать лично? К этой категории могут принадлежать розничные покупатели, распространители продукции, рекламные агенты и т. п.
Особо следует уточнить, как относится руководитель к приему недовольных клиентов. Некоторые руководители предпочитают лично выслушивать претензии и жалобы, определяя таким образом проблемные зоны в деятельности компании. Другие придерживаются мнения, что рассмотрением претензий должны заниматься соответствующие отделы (службы).
Тех посетителей, которых руководитель компании не будет принимать лично, секретарь должен направить к компетентным специалистам. А для того чтобы сделать это, он должен располагать следующей информацией:
- кто из специалистов находится на рабочем месте в данный момент;- кто из специалистов отсутствует (болен, находится в отпуске, командирован в другую организацию);
- кто замещает отсутствующего.
Чтобы направить посетителя к специалисту, который может решить его вопрос или дать компетентную консультацию, необходимо знать структуру компании и функции каждого структурного подразделения, а также порядок замещения временно отсутствующих должностных лиц. Если в организации не более 40 сотрудников, нужно иметь представление о должностных обязанностях каждого из них.
Существует группа вопросов, на которые квалифицированный секретарь может ответить самостоятельно, например:
- цены на выпускаемую продукцию;- адреса фирменных магазинов;
- адреса филиалов и т. д.
Необходимо заранее согласовать перечень таких вопросов с руководителем и подготовить соответствующие сведения для информирования посетителей.
Если в офис пришел неизвестный секретарю посетитель, следует установить его личность и выяснить, какие вопросы он намерен обсудить. Для этого можно использовать такие выражения:
Здравствуйте, слушаю Вас.
Добрый день, чем я могу помочь Вам?
Здравствуйте, как я должна доложить о Вас?
Добрый день, как я должна доложить о Вашем вопросе?
Недопустимо использование выражений:
Кто Вы такой?
По какому вопросу?
Что Вам нужно?
А Вы кто?
Чего Вы хотите?
Не рекомендуется говорить посетителю: «Представьтесь, пожалуйста». Это может прозвучать неуважительно, ведь в соответствии с правилами этикета младший по должности или по возрасту представляется старшему по должности или по возрасту.
В зависимости от сведений, полученных от посетителя, и условий, предварительно согласованных с руководителем, секретарь принимает решение:
- доложить руководителю о посетителе, прибывшем без договоренности;- направить посетителя в структурное подразделение;
- дать справку самостоятельно.
Если секретарь принял решение доложить, он должен четко назвать должность, фамилию, имя, отчество и вопрос, по которому пришел посетитель.
У руководителей других организаций, представителей органов власти, вышестоящих организаций, работников налогового ведомства, инвесторов причины визита выяснять не следует
Если секретарь принял решение направить посетителя в структурное подразделение (руководитель соответствующие вопросы не рассматривает), он должен убедиться, что нужный специалист присутствует на рабочем месте, и сообщить об этом посетителю в следующих выражениях:
Этот вопрос Вам лучше предварительно обсудить с... (наименование должности, фамилия, имя, отчество). Я провожу Вас в отдел (соединю по внутреннему телефону).
Эти вопросы (назвать конкретно) решает... (наименование должности, фамилия, имя, отчество). Я провожу Вас в отдел (соединю по внутреннему телефону).
По этому вопросу Вас проконсультирует... (наименование должности, фамилия, имя, отчество). Я провожу Вас в отдел (соединю по внутреннему телефону).
Если нужный специалист отсутствует, секретарь должен направить посетителя к лицу, его замещающему:
Вопросами (назвать конкретно) занимается... (наименование должности, фамилия, имя, отчество). Он сейчас в командировке. Его замещает... (наименование должности, фамилия, имя, отчество). Вас проводить к нему (соединить по внутреннему телефону)?
В соответствии с нормами делового этикета и в интересах информационной безопасности желательно, чтобы секретарь или сотрудник службы охраны проводил посетителя в нужный кабинет.
У секретаря могут возникнуть сомнения относительно того, к кому все же надлежит направить посетителя — к руководителю или к другому должностному лицу? В этом случае необходимо посоветоваться с руководителем, войдя в его кабинет. Посетителю нужно предложить присесть и сообщить следующее:
У директора были другие планы на это время. Я узнаю, сможет ли он их изменить.
Вопреки сложившейся традиции, не рекомендуется говорить: «Я узнаю, свободен ли директор».
Дальнейшие действия зависят от решения руководителя. Если руководитель согласился принять посетителя, пригласить его в кабинет уместно следующим образом:
Директор готов принять Вас. Пройдите в кабинет, пожалуйста.
Получив распоряжение направить посетителя в структурное подразделение, воспользуйтесь такой формулировкой:
К сожалению, директор не сможет принять Вас. Может быть, Вы обсудите этот вопрос с... (наименование должности, фамилия, имя, отчество). Он готов Вас принять.
Если секретарь принял решение дать справку самостоятельно, он должен сделать это, воспользовавшись своей информационной базой.
По окончании встречи сотрудник, принимавший посетителя, обязан проводить его до рабочей зоны секретаря. Далее секретарю следует действовать по такой схеме:
улыбнитесь;
поблагодарите посетителя за визит;
пожелайте ему всего доброго;
попрощайтесь.
После того как посетитель ушел, посмотрите, не забыл ли он чтолибо из личных вещей. Если посетитель забыл бумаги, постарайтесь как можно быстрее сообщить ему об этом. Если же он оставил портфель, сумку или сверток, необходимо вызвать сотрудника службы безопасности (при наличии таковой) или другое компетентное лицо для проверки вещей. После проверки можно информировать посетителя о забытых вещах.
Тонкости общения с «трудными» посетителями
К сожалению, в списке посетителей есть немало негативных персонажей: агрессивные, грубые, нервные, надоедливые, манипуляторы и т. п. Что отличает их поведение? Наиболее распространенные негативные поведенческие модели:
- высокомерие — посетитель отчитывает секретаря, как провинившегося школьника, - выпячивает необходимость особого к себе отношения, говорит колкости;
- нежелание слушать и слышать, закрытость, неготовность к диалогу — в монолог посетителя невозможно вставить слово, в процессе речи посетитель распаляется гневом;
- общение в повышенном тоне;
- склонность жаловаться, выражать недовольство, предъявлять претензии, нередко - безосновательно.
Как выстраивать общение с «трудными» посетителями? Если посетитель обращается с жалобой, общий алгоритм действий может быть таким.
Внимательно выслушайте недовольного посетителя, сосредоточившись не на эмоциях, а на содержании сообщения.
Поблагодарите посетителя, обратившегося к вам с жалобой:
Спасибо, что сообщили о проблеме. Эта информация очень важна для нас…
Я благодарна Вам за то, что поставили меня в известность о проблеме …
Выражая благодарность, важно не допустить фальши в поведении. Контролируйте свои жесты и мимику, а также следите за интонациями.
Объясните причину благодарности - например, сообщите о том, что обязательно воспользуетесь полученной информацией, чтобы проконтролировать и улучшить работу подразделения, допустившего ошибку.
Извинитесь за ошибку. Это важно сделать именно на данном этапе взаимодействия с недовольным посетителем. Извинения в начале разговора могут быть восприняты как оправдание — признак того, что ситуацию нельзя исправить. Никогда не извиняйтесь слишком пространно, что также может быть расценено как оправдание.
Пообещайте незамедлительно принять меры для решения проблемы, которую лучше называть задачей.
Соберите информацию, необходимую для решения задачи. Например, позвоните в подразделение, с деятельностью которого связана жалоба, выясните все обстоятельства случившегося и возможные пути исправления ситуации.
Приложите все усилия, чтобы выполнить свое обещание и исправить ошибку, причем в максимально сжатые сроки. Сообщите о ваших действиях лицу, обратившемуся с жалобой.
Убедитесь в том, что человек, от которого поступила жалоба, удовлетворен результатами ваших действий. В этом заключается залог дальнейшего успешного взаимодействия.
В каждом случае общения с недовольными посетителями проявляйте выдержку и такт, акцентируйте внимание на том, как сильно вы заинтересованы в удовлетворении их потребностей. Недопустимо оправдываться или принимать агрессивный тон. Удачный прием — подчеркнуть значительность собеседника и компетентность его мнения. Для этого можно воспользоваться одной из следующих фраз:
Интересный комментарий…
Я вижу, вы досконально изучили вопрос…
Ваше мнение очень важно для нас, расскажите подробнее о проблеме, пожалуйста…
Описанный подход позволит сгладить неприятное впечатление посетителя о работе персонала, вызвать у него благосклонное отношение к компании, в которой так серьезно относятся к жалобам клиентов.
Особенности взаимодействия с "внутренними клиентами"
"Внутренние клиенты" - сотрудники подразделений компании. Сколь часто их визиты в приемную носят отнюдь не деловой характер: коллеги приходят без записи и приглашения, пытаются навязать нежелательный разговор, чтото разузнать, о чемто попросить… Беспрерывная сутолока раздражает и не дает работать. Как защитить свое право на работу, никого не обидев и ни с кем не испортив отношений? Ведь для секретаря важно сохранять корректные отношения с коллегами — это одно из условий хорошей деловой репутации и профессионального развития, а также создания здорового микроклимата в коллективе. Чтобы обеспечить тишину и порядок в приемной, предотвратить незапланированные визиты сотрудников, избежать нежелательных разговоров и не спровоцировать при этом конфликт, достаточно придерживаться системы простых, но эффективных правил.
Самое главное - всегда оставаться вежливой и доброжелательной. С воспитанным и спокойным человеком конфликтовать не хочется.
Не противопоставляйте себя коллективу: "я и они"; "мы с руководителем и они".
Ни в коем случае не входите ни в какие "группировки".
Откажитесь от пересудов, интриг и сплетен. Если вас пытаются втянуть в «скользкий» разговор, ограничьтесь комментариями следующего содержания:
Вы меня удивили ...
В первый раз слышу об этом ...
Вам хочется чтото узнать от меня? Боюсь, ничем не могу помочь ...
Обращаться к сотрудникам лучше на "вы". Не смотрите на людей свысока, но при этом избегайте фамильярности и ложной демократичности в поведении и словах. Однажды сказав: «Здорово, старик!», вы рискуете оказаться в затруднительном положении, когда «старик» попросит вас срочно чтото сделать для него, ссылаясь на дружбу.
Старайтесь без задержек информировать сотрудников о решении вопросов, с которыми они обращались. Эта мера позволит сократить число визитов в приемную.
Никогда не выдавайте чужих секретов. Помните о необходимости хранить коммерческие тайны. Комментарии по поводу решений и действий руководителя исключены. Так, недопустимы трансляции о том, почему контракт не продлен, что сказал руководитель финансовому директору и т. д. Помните: шепнете одному — станет известно всем. Учитесь понимать тонкие игры интриганов, разгадывать, какая информация может интересовать их. Иногда достаточно кивнуть головой в ответ на вопрос: «А что, Николая увольняют?», чтобы лишиться работы.
Если коллега чрезмерно общителен, поблагодарите его за внимание, общение и вежливо попросите разрешения продолжить работу. Ни один нормальный человек не ответит отказом.
Вы вправе пресечь грубость. Чтобы сделать это корректно, воспользуйтесь такой формулировкой: «Я не смогу разговаривать в таком тоне». Даже если назревает конфликт, его эскалации можно избежать. Например, с помощью такой техники: сначала в чемлибо согласитесь с оппонентом, после этого спокойно проводите свою линию.
Если сотрудник, который не имеет соответствующих полномочий, дает вам задание и требует его немедленного выполнения, вы вправе отказать ему, сославшись на то, что не готовы сейчас сделать эту работу. Предложите сотруднику обратиться позже. Не оправдывайтесь — вы ни в чем не виноваты. Если же вы вообще не сможете выполнить просьбу коллеги, прямо и вежливо откажите ему, например, в следующей форме: «Мне очень жаль, но я вынуждена отказать вам. У нас не принято…». Есть люди, которые не принимают отказов. В общении с такими людьми важно настроиться на спокойный лад и настойчиво вести свою линию: «Мне очень жаль, но я не сумею…». В конце концов оппонент поймет безнадежность своих усилий.
Составьте для себя образ идеального секретаря и старайтесь следовать ему — начиная с настоящего момента.
Порядок приглашения посетителя в кабинет руководителя
Посетитель любого ранга может входить в кабинет руководителя только после доклада секретаря.
Секретарь входит в кабинет руководителя и, полузакрыв дверь, сообщает о посетителе, ожидающем приема, передает его визитную карточку или записанные персональные данные.
О посетителе можно доложить и по переговорному устройству.
Если руководитель готов принять посетителя, секретарь приглашает его войти. При этом он широко раскрывает дверь кабинета и придерживает ее, уступая проход.
После того как посетитель вошел, секретарь плотно, но без стука закрывает дверь.
Во время приема нельзя пропускать в кабинет руководителя сотрудников, стремящихся решить текущие рабочие вопросы. Их следует направить к заместителям руководителя или пригласить прийти в то время, когда руководитель освободится.
