Жизнь
офисного сотрудника полна опасностей: повсюду можно встретить улыбчивых волков
в овечьих шкурах, которые готовы легко и изящно "съесть" коллег. Даже лучшие
переговорщики, лидеры, "звезды" компании, которые могут обеспечить ей огромный скачок
в прибыли, способны… развалить организацию изнутри.
Вот
что рассказывает собственница одной производственной компании: "Наша BizDev
(business development manager) фактически вывела бизнес на
международный рынок. Столько признания, сколько она, не получал никто. Но вот
что удивительно: допуская редкие промахи, она не могла признать их. Сваливала
все на других, подставляла, провоцировала конфликты. Переговорка регулярно
взрывалась громкими разборками. В результате некоторые сотрудники уволились". Так
кем же они могут быть - конфликтные сотрудники? Это неудобные для других "двигатели прогресса" или оказатели медвежьей услуги, от которых необходимо
избавиться? "Уж не знаю, радоваться или огорчаться тому, что в какой-то момент "звезда"- провокатор тоже ушла. Сейчас у нас обновленная команда, не такая "звездная", зато все эти три года текучесть практически нулевая".
Можно
ли каким-то образом удачно интегрировать такого человека в команду? Подчеркнуть
плюсы и нейтрализовать минусы? Чтобы принять решение, нужно оценить ситуацию по
нескольким критериям.
1. Цели сотрудника
Каковы
главные (пусть и неосознаваемые) цели конфликтного сотрудника? Является ли
склонность к манипулированию и разжиганию конфликтов лишь «побочным эффектом»
высокой результативности? Или главная задача человека — завоевывать власть и
награды любыми, даже вредными для компании, способами, вносить смуту в
коллектив?
2. Стратегия компании
Быстро
взлететь, использовав творческие возможности не обремененных «моральными
предрассудками» Остапов Бендеров, а после этого - хоть потоп? Или принято
решение использовать системный подход, растить людей внутри организации и
сохранить дееспособную команду в полном составе?
3. Критичность приносимого
вреда
Каков
реальный масштаб негативных действий разжигателя конфликтов? Самые опасные
ситуации возникают тогда, когда человек или группа людей:
•
обманывают "по-крупному" или систематически;
•
приводят к ухудшению отношений с клиентами и партнерами;
•
шантажируют;
•
выживают людей из компании (или не дают "прижиться" новым);
•
используют полномочия для того, чтобы увольнять подчиненных по личной прихоти;
•
распространяют непристойные слухи.
Вот
еще одна история из практики компании, которая свидетельствуют о том, что часто
проблема преувеличена: "Вредность одного нашего сотрудника заключается в том,
что он регулярно договаривается о премии в средине квартала, когда остальные
могут получить ее только в конце, пытался перебросить работу своего отдела на
других и много времени проводит в кабинете собственника. Они даже отдыхали
вместе с семьями как-то на выходных. Сотрудник стал любимчиком, и порой в
разговоре ведет себя, как будто собственник - это он сам. C другой стороны,
таких преданных компании людей мало, и главное - он умеет делать "вертолет из
ничего". Но сотрудники жалуются на него толпами. Возможно, дело в зависти?"
Так ли страшен волк?
В
80% случаев "сложный" сотрудник - это не так уж плохо. Иногда схитрить,
избежать ответственности, обойти других, спровоцировать ссору пытаются многие.
Но соломинку, конечно, мы видим в глазу другого.
Часто
поведение провокаторов демотивирует коллектив и снижает производительность всей
команды. Но при этом может помочь HR-менеджеру заметить и нейтрализовать "слабые места" в системе управления персоналом. Так что же предпринять
HR-менеджерам, коучам, руководителям, чтобы минимизировать негативное влияние
конфликтов на работу?
Повышаем прозрачность
Если
в каких-то областях между сотрудниками регулярно возникают споры, важно
повышать прозрачность в этих вопросах. Например, если постоянно возникают
конфликты в сфере поощрения/наказания, вполне возможно, необходимо более
подробно объяснить, прописать эту систему: за что и в каком размере сотрудник
может получить дополнительное вознаграждение. Лишение премии, которое стало для
сотрудника абсолютной неожиданностью по причине недостаточного информирования,
является одним из сильнейших долгосрочных демотиваторов. Но и премии, которые
незаслуженно, по мнению сотрудников, получают коллеги, работающие на
аналогичных позициях, тоже оказывают негативное влияние.
Прозрачность
важна и в коммуникациях, в том числе с высшим руководством компании. В одной из
компаний регулярно возникали конфликты между главным и региональным офисами
(где было расположено производство). В спорных моментах СЕО всегда принимал
сторону руководителя, работавшего в главном офисе. При анализе коммуникаций
вскрылась распространенная проблема - у территориально ближайшего к СЕО
руководителя физически больше возможностей подробнее изложить свое видение,
навязать точку зрения. И это видение было личностно окрашено - дескать, не
хотят люди работать. Когда, после настойчивых требований директора по
производству, в практику ввели мини-совещания СЕО с главным инженером завода,
выяснились не только важные производственные аспекты, но и незадействованные
ранее альтернативные возможности. И самое главное - благодаря настойчивости
директора по производству прекращены искажения информации на личностной почве.
"Серпентарий
единомышленников": держим руку на пульсе
Конечно,
далеко не всегда есть возможность до деталей расписать все бизнес-процессы и
должностные инструкции. Для профилактики конфликтов крайне важен изначальный
настрой на конструктив.
Больше
всех в офисных войнах страдают наименее хитрые, а также новые сотрудники. За
этим важно следить, в противном случае может сложиться ситуация, которой
поделился один HR-менеджер: "Мы долго искали и наконец-то нашли главного
бухгалтера в холдинг. А он поработал три недели и вдруг заявил, что уходит. В
разгар запуска новой ERP-системы. Финансово компания сильно пострадала.
Сотрудник объяснил решение тем, что его враждебно принял коллектив и что он не
сработается с людьми, которые пытаются "навешивать" былые промахи на тех, кто
еще не разобрался в работе. Привел факты. Уговорить его остаться мы не смогли.
Нужно было раньше встретиться с ним, побеседовать, принять меры".
Ежегодные
потери от неоправданной замены сотрудников обходятся компаниям в бюджет
небольшого государства. Такая ситуация - из разряда "запущенных". Видно, что
руководство даже не представляет, какова атмосфера и методы влияния в команде.
И как давно "старые" сотрудники научились таким образом принимать новых.
Чтобы
такого не случалось, нужна регулярная обратная связь от всех сотрудников о
сложностях в работе, атмосфере в команде. Формат обратной связи зависит от
размеров и других особенностей компании, но в целом очень хорошо себя
зарекомендовали опросы — анонимные и открытые, устные и письменные. Причем
открытые и анонимные опросы оптимально чередовать.
Прекрасно
работают также "психологические" тимбилдинги - обстановка в коллективе видна,
как на ладони. Это командообразующие тренинги с использованием специальных
психологических упражнений для диагностики степени слаженности и укрепления
команды. Такие тренинги проявляют отношение сотрудников друг к другу, «холодные
войны», затянувшиеся конфликты. Они же позволяют сотрудникам отпустить старые
обиды, научиться увереннее и конструктивнее решать конфликты, а значит, сделать
шаги к сплочению, от которого выиграют все.
Памятка по выживанию в
офисных конфликтах
1.
Нелюбовь к выяснению отношений - не повод закрыть глаза на ситуацию, которая
волнует. Если тянуть с решением конфликта, он может стать неразрешимым, и
единственным выходом будет увольнение.
2.
Вас пытаются запутать? Проясняйте ситуацию. Каждый в своей работе хоть раз
встречался с партнером/коллегой, который, в силу различных причин, не хотел
четко отвечать на поставленные вопросы. Зачастую это попытка избежать сложного
разговора о невыполненных обязательствах или скрыть свою некомпетентность,
утаить информацию — в надежде на то, что человеку будет неловко переспросить.
Ваше право - разбираться в ситуации до тех пор, пока она не станет ясной.
3.
Вас обманывают? Проводите профилактику. Формулируйте все важные договоренности
в письменной форме.
4.
Вас уводят от главного? Переводят разговор на несущественные вопросы или просто
переходят на личности? Настойчиво возвращайтесь к сути. Предположим, вместо
запланированных ресурсов на реализацию проекта вы получили обещание «золотых
гор» в будущем. И рассказ о том, как вас высоко ценят. Вы вправе вежливо и без
раздражения вернуть разговор в русло обсуждения текущей ситуации и способов
выделения тех ресурсов, которые нужны вашему проекту прямо сейчас.
5.
Ваш козырь - доброжелательность, неравнодушие к делу и знание своих прав и
обязанностей. Людей, которые не ввязываются в драку, но готовых стоять за себя,
а также хорошо делать свою работу, провокаторы конфликтов не трогают -
неинтересно и бесперспективно.
6.
Часто от выяснения конфликтной ситуации людей останавливает неосознанный страх
узнать что-то неприятное - например, что руководство примет сторону оппонента.
Здесь каждый решает для себя - рискнуть или продолжить кошмар до бесконечности.
7.
В сложных ситуациях ваша репутация в глазах коллег и руководства сыграет важную
роль. Регулярные отчеты о вашей работе и отсутствие ложной скромности в помощь!
Начать с себя
Порой
провокация так возмутительна, что человек сразу переходит на крик. Истерия в
конфликте ни к чему. Вас запишут в когорту эмоционально неуравновешенных
крикунов и перестанут принимать во внимание аргументацию с вашей стороны.
Первое, что помогает уравновеситься - разобраться в себе самом. Самая большая
проблема в конфликте - это то, что нам неприятны действия другой стороны, и,
как следствие, мы хотим эту вторую сторону вынудить измениться. А она, как
правило, не хочет. Или не может. И на это всегда есть причина - в основном,
страх.
Мы
не можем изменить других на уровне их глубинных убеждений и ценностей. Особенно
быстро. Особенно в противостоянии.
Но
мы можем помочь себе. Пережить внутреннюю бурю. Не поддерживая ее ("Наверняка
мне уже ищут замену!"). Не заговаривая себе зубы ("Все нормально! Ничего не
произошло!"). Успокоившись, принять решение - в чем необходимо разобраться,
какие действия предпринять. При этом опираться на факты, а не на предположения.
А в разборе конфликтных ситуаций необоснованные предположения обнаруживаются
всегда, причем с каждой стороны.
Если
сфокусироваться на том, как помочь себе, а не что-то доказать другим, мы можем
не победить, но выиграем обязательно. Подавляющее же большинство людей в
конфликте даже не осознает, что именно их больше всего волнует. "Я совсем не
обижен, еще чего!" - доказывает молодой руководитель, задетый пренебрежительным
отношением нового начальника. И с этого "сокрытия" начинаются серьезные
проблемы.
Преимущества
провокаторов?
Нельзя
не отметить преимущества наличия в коллективе сотрудников-провокаторов — а
таковые, как ни странно, есть:
•
Они - лучшие тренажеры устойчивости, решительности и умения придерживаться
приоритетов.
•
Часто именно они - самые творческие коммуникаторы. Персонажи, у которых всегда
можно поучиться гибкости и умению нетривиально выйти из тупиковой ситуации. А
также попросить совета, как справиться с конфликтными клиентами и поставщиками.
Удивительно,
но факт: даже сотрудники, которые становятся эпицентром конфликтов в
коллективе, могут приносить пользу. Главное - следить за тем, чтобы их влияние
на коллектив не выходило из-под контроля, и направлять их энергию в мирное
русло.
