Що дає вміння слухати, в ділових контактах? Воно дозволяє
зрозуміти партнера; отримати від нього повну інформацію; сприйняти поради і
пропозиції; зробити спілкування комфортним для співрозмовника і, отже, справити
на нього добре враження.
Манера слухання складається у людини стихійно і залежить
від його статі, психічного складу, займаного службового становища, професії.
Стилі слухання
Розрізняють чоловічий і жіночий стилі слухання.
Чоловічий
стиль характеризується увагою до змісту розмови. Саме слухання триває приблизно не
більше 20 секунд. Зрозумівши, про що йде мова, такі слухачі починають
продумувати свої критичні зауваження або перебивають співрозмовника.
Жіночий
стиль характеризується великою увагою до емоцій і почуттів співрозмовника, до
самого процесу спілкування, а не до змісту розмови. Жінки більш тонко
відчувають співрозмовника, сприймають його як особистість, набагато рідше
перебивають.
Обидва стилю слухання мають свої переваги і недоліки.
Чоловічий стиль може викликати у партнера дискомфорт, жіночий стиль в окремих
випадках може бути малоефективний.
Щоб навчитися слухати, слід проаналізувати свою манеру
слухати: до якого стилю її можна віднести? Чи дозволяє вона одержувати
необхідну інформацію? Яке враження справляє на співрозмовника?
Французький
письменник Лабрюйер говорив: "Талант співрозмовника відрізняється не тим,
хто охоче говорить сам, а той, з ким охоче говорять інші; якщо після бесіди з
вами людина задоволена собою і своєю дотепністю, значить, він цілком
задоволений і вами".
Види слухання
Постійний і ефективний обмін інформацією є запорукою
досягнення поставлених цілей. Важливість комунікації, наприклад, в управлінні
переоцінити неможливо. Однак і тут має бути забезпечене правильне розуміння
переданої інформації. Вміння точно виражати свої думки і вміння
слухати-складові комунікативної сторони спілкування. Невміле вираження думок
призводить до неправильного розуміння сказаного. Невміле слухання спотворює
зміст переданої інформації. Існують два основних види слухання: нерефлексивне і
рефлексивне.
Нерефлексивне слухання передбачає мінімальне втручання в мову
співрозмовника при максимальній зосередженості на ній. Щоб оволодіти
нерефлексивним слуханням, треба навчитися "уважно мовчати",
демонструючи розуміння, доброзичливість і підтримку. Такий прийом полегшує мовцю
процес самовираження і допомагає слухачам краще зрозуміти сенс висловлювань,
вловити, що стоїть за словами.
Психологи визначили п'ять ситуацій, при яких доцільно
застосовувати нерефлексивне слухання.
1. Співрозмовник палає бажанням висловити своє ставлення до
чогось, хоче висловити свою точку зору.
2. Співрозмовник прагне обговорити наболілі питання.
Якщо людина стурбований, ображений чимось або відчуває
інші негативні емоції, варто надати йому можливість висловитися і висловити
свої почуття, майже не втручаючись у його мова. Це знімає напругу і сприяє
встановленню нормального двостороннього контакту. Можливість висловити
претензії приносить мовця емоційне полегшення, а хто слухає допомагає зрозуміти
причини вчинків і переживань співрозмовника.
3. Співрозмовнику важко виразити словами те, що його хвилює,
про що він хоче розповісти.
Мінімальне втручання в розмову полегшує самовираження
мовця. Непотрібне втручання в його мова, суб'єктивні зауваження часто
перешкоджають встановленню взаєморозуміння.
4. Співрозмовник соромливий, невпевнений у собі, має різні
комплекси.
5. При прийомі на роботу, під час співбесіди, коли про
співрозмовника хочуть дізнатися як можна більше.
Можна задати питання: "Що приваблює вас
найбільше?" або "Чому ви хочете працювати саме у нас?" - і дати
людині вільно висловитися, не направляючи хід його думок питаннями та
коментарями. Мінімальне втручання в мову співрозмовника допомагає краще
зрозуміти мовця, його справжні почуття, цілі і наміри, а також показати мовця,
що в. ч дійсно цікавляться.
Рефлексивне слухання передбачає встановлення активного зворотного
зв'язку з мовцем, дозволяє усунути перешкоди, спотворення інформації в процесі
спілкування, точніше зрозуміти сенс і зміст висловлювань. Слід мати на увазі,
що багато слів багатозначні і можуть тлумачитися по-різному. Значення слова
іноді залежить від ситуації, від контексту, в якому воно використовується.
Мовець може вкладати в один сенс висловлювання, а хто тлумачить його по-іншому.
Людям нерідко важко прямо і відкрито висловити свою
думку. Боязнь бути неправильно зрозумілим, видатися нерозумним або смішним,
зіткнутися з несхваленням, засудженням змушує робити обхідний маневр,
нагромаджувати слова, приховуючи за цим справжні мотиви.
Психологи пропонують чотири основні прийоми рефлексивного
слухання. Ці прийоми зазвичай застосовуються комплексно.
1. З'ясування.
Це пряме звернення до співрозмовника за уточненнями. Щоб
отримати додаткові відомості або прояснити сенс окремих висловлювань, можна
попросити, наприклад: "будь Ласка, уточніть це". Якщо необхідно
зрозуміти суть того, про що говорить співрозмовник, можна перепитати: "чи
В цьому полягає проблема, як ви її розумієте?" Такі питання сприяють
кращому розумінню.
2. Відображення
почуттів.
Тут основна увага приділяється не змісту повідомлень, а
почуттям, вираженим мовцем, емоційної складової його висловлювань. Емоційна
реакція на почуття інших дуже важливі для взаєморозуміння. Ефективність
спілкування залежить не тільки від його змістовної, але і від емоційної сторони.
Виникнення ж і прояв емоцій завжди пов'язано з тим, що особливо значимо для
людини. Відображаючи почуття співрозмовника, ми показуємо йому, що розуміємо
його стан. Щоб краще зрозуміти почуття людини, потрібно стежити за виразом його
обличчя, позою, жестами, інтонацією, яка встановлюється дистанцією з партнером
по спілкуванню, тобто користуватися невербальними засобами спілкування.
3. Резюмування.
Цей прийом доцільно застосовувати при тривалих бесідах.
Узагальнюючі фрази дають слухав впевненість у точному сприйнятті повідомлення і
одночасно допомагають мовця зрозуміти, наскільки добре йому вдалося передати
свою думку. Резюме слід формулювати своїми словами, використовуючи вступні
фрази, наприклад: "Вашими основними ідеями, як я зрозумів, є...",
"Якщо підвести підсумок сказаному, то...", "Отже, ви вважаєте,
що..."
Резюмування особливо корисно в ситуаціях, де необхідно
приймати рішення (при врегулюванні конфліктів, обговоренні розбіжностей,
розгляді претензій тощо).
4. Перефразування.
Мета перефразування - власне формулювання повідомлення
мовця для перевірки точності розуміння. Перефразування можна почати словами:
"Якщо я вас правильно зрозумів...", "Іншими словами, ви
вважаєте...", "Ви думаєте..." Перефразувати слід лише істотні,
головні думки повідомлення. При перефразуванні нас цікавлять саме зміст та
ідеї, а не встановлення і почуття співрозмовника.
Типові помилки в процесі слухання
Слухати партнера - справа складна, що вимагає напруги.
Якщо ви не дуже уважно прислухаєтеся до співрозмовника, то упускаєте багато
важливих моментів. В результаті ви не тільки втратите дорогоцінний час, але і
будете дратувати партнера. Людина, яка говорить тільки про себе і про свою
фірму, не проявляючи інтересу до своїм діловим партнерам, як правило, не
досягає серйозних успіхів.
Найпоширеніша помилка у недосвідчених людей, що
намагаються схилити співрозмовника до своєї точки зору, - це прагнення занадто
мною говорити самим. Не варто допускати такої помилки. Дайте можливість
співрозмовнику виговоритися, адже він краще вас обізнаний про свої проблеми і
потреби. Якщо ж ви не згодні з ним, то не поспішайте перебивати і не чекайте з
нетерпінням паузи в розмові, щоб вставити своє зауваження. Пам'ятайте, що якщо
ви не дасте співрозмовникові висловитися до кінця, то у нього може скластися
враження, що його позбавили цього права. Він на час приховає свої думки і
почуття, але потім несподівано їх висловить, викликавши низку додаткових
проблем.
Тому партнерів завжди слід уважно вислуховувати, хоча в
силу цілого ряду причин це виявляється нелегкою справою. Що саме може
перешкодити уважного слухання?
1. Відключення
уваги.
Відволікти увагу може все, що діє незвично або дратує.
Наприклад, зовнішній вигляд мовця, його голос або вимова, міміка і жести.
2. Висока швидкість
розумової діяльності.
Ми думаємо в 4 рази швидше, ніж говоримо. Саме тому, коли
хтось каже, що наш мозок велику частину часу вільний і відволікається від мови
мовця.
3. Антипатія до
чужих думок.
Будь-яка людина завжди більше цінує свої думки, і для
нього зазвичай приємніше і легше слідувати своїм думкам, а не за тим, що
говорить інший.
4. Вибірковість
уваги.
Ми звикли слухати багато, не приділяючи всьому пильної
уваги. Спроба слухати все - непосильний заняття. І в порядку самозахисту ми
привчилися поперемінно вибирати те, що в певний відрізок часу представляє для
нас максимальний інтерес.
5. Потреба репліки.
Чиясь мова може викликати у нас невідворотну потребу
відповісти. Якщо це відбувається, то ми вже не слухаємо, що нам говорять. Наші
думки зайняті формулюванням "розгромних" коментарів, з якими ми
хочемо виступити по закінченні промови.
Які помилки найчастіше допускають ті, хто
слухає?
1. Видалення від основного предмета розмови, що властиво
багатьом слухачам, в результаті чого може загубитися повністю нитку викладу.
2. Загострення уваги
на "голих" фактах. Вони, звичайно, важливі, але на них не слід
зациклюватися. Психологи стверджують, що навіть найбільш треновані і уважні
люди можуть точно запам'ятати не більше п'яти основних фактів.
3. "Вразливі
місця". Для багатьох людей це такі критичні слова, які особливо
діють на психіку, виводячи людину зі стану рівноваги. І в цей момент люди вже
не стежать за тим, що кажуть у цей момент інші.
Розвиток техніки слухання
наступні рекомендації щодо розвитку навичок ефективного
слухання.
1. Розвивайте
свої здібності.
Намагайтеся стримувати себе в спробі переривати
співрозмовника. Перш ніж відповідати, дайте йому можливість висловитися.
Підкресліть своїми діями, що вам цікаво його слухати.
2. Дайте
співрозмовнику час висловитися.
Багато людей думають вголос і навпомацки йдуть до своєї
точки зору. Щоб людина відкрився і висловив свою думку до кінця, ви повинні
дати йому час висловитися вільно і не поспішаючи. Не підкреслюйте своєю
поведінкою, що вам дуже важко слухати.
3. Проявіть повну
увагу до співрозмовника.
Випадкового кивка, вигуки або зауваження деколи достатньо
для того, щоб підкреслити зацікавленість.
4. Якщо співрозмовник вже висловився, то повторіть головні
пункти його монологу своїми словами. Це гарантує вас від будь-яких
непорозумінь.
5. Уникайте поспішних
висновків.
Це один з головних бар'єрів ефективного спілкування.
6. Не лицемірте, не
прикидайтеся.
Коли нам вже ясно, що неупереджена, набридлива і нецікава
мова співрозмовника начисто позбавлена інформації, ми часто починаємо
прикидатися; висловлюємо підкреслена увага до партнера, але в той же час погляд
зупиняється і ми стаємо розсіяними. Варто партнеру помітити це, як його думки
плутаються і він втрачає пити висловлювання.
7. Не відволікайтеся.
Поганого слухача все відволікає. Хороший слухач або сяде
так, щоб не відволікатися, або сконцентрує свою увагу тільки на словах
партнера.
8. Шукайте істинний
зміст слів співрозмовника.
Пам'ятайте, що не всю інформацію вдається
"укласти" в слова. Слово доповнюється зміною тональності і
забарвлення голосу, мімікою, жестами, рухами і нахилом тіла.
9. Слідкуйте за головною думкою, не відволікайтеся на
приватні факти. Якщо ми концентруємо увагу тільки па приватних фактах, із-за
цього виникають непорозуміння.
Використання перерахованих прийомів допоможе вам
поліпшити свої здібності слухати людей. І, крім того, слід кожен день,
щонайменше два рази по 10 хвилин, повністю відключившись від власних думок,
слухати кого-небудь: колегу, підлеглого, диктора, сусідку і т. д. Звичка до
концентрації уваги, що благотворно позначиться на здатності слухати.
Уміння слухати - справа непроста. Саме тому в багатьох
країнах користуються популярністю курси для керівників з підвищення
кваліфікації в умінні слухати співробітника.
Як сказав П. Буаст, французький лексикограф, "хто
говорить, той сіє, хто слухає, той збирає жнива". І в цьому лаконічному
вислові - один із секретів успіху ділового спілкування.
